Za drogo? Ustaw alerty cenowe na e-booki i kupuj taniej!

Polski UOKiK stawia zarzuty Amazonowi i grozi karą w wysokości 10% obrotu!

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta wszczął postępowanie przeciwko firmie Amazon, której potencjalnie grozi kara w wysokości 10 procent obrotu.

Zamów w ciągu 2 godzin, a my i tak nie dostarczymy – taki tytuł nosi informacja na stronie UOKiK. Podsumowuje też najważniejsze zarzuty, które prezes Urzędu stawia spółce Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu. Postępowanie wyjaśniające prowadzone jest już od września 2021, teraz postawione zostały zarzuty.

Sprawa nie dotyczy bezpośrednio czytników, choć i te kupujemy w Amazonie, więc może być ciekawa z naszego punktu widzenia.

Co UOKiK zarzuca Amazonowi?

Pierwszy zarzut dotyczy momentu zawarcia umowy sprzedaży.

Zgodnie z ustaleniami Prezesa Urzędu, złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia w serwisie Amazon.pl nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży, stanowi jedynie ofertę nabycia produktu ze strony konsumenta. Spółka uważa, że nie jest zobowiązana do dostarczenia towaru i może decydować o realizacji lub anulowaniu transakcji. Dla Amazona wiążąca jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to, według przedsiębiorcy, stanowi właściwy moment zakupu towaru. Takie postanowienie znajduje się w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie procesu zakupowego na platformie.

Innymi słowy – klikając „Kup teraz” nie dokonujemy według Amazonu zakupu:

To, co rzeczywiście przyciąga uwagę konsumentów, to kojarzące się z zakupem i zawarciem umowy, wyróżnione jaskrawym kolorem przyciski „Kup teraz” (na stronie produktu) lub „Przejdź do finalizacji zakupu” (po dodaniu do koszyka). W ocenie Prezesa Urzędu takie sformułowania mogą sugerować, że zamawiając produkt dokonywany jest jego zakup, a do transakcji dochodzi od razu z chwilą zapłaty za towar.

Ma to też konsekwencje dla dostępności produktów i dostawy.

Konsumenci składając zamówienie są przekonani, że zakupili produkt i że sprzedawca jest w jego posiadaniu. Tymczasem produktów oznaczonych jako dostępne, bądź takich, przy których podano nawet określoną liczbę sztuk, może w rzeczywistości nie być w magazynie lub ich wysyłka może być niemożliwa do zrealizowania. Podobnie terminy wskazywane w komunikatach o dostawie – w danym dniu, przed daną datą, odliczanie „zamów w ciągu 2 godzin 34 minut” – są orientacyjne. Konsumenci nie mają jednak możliwości dowiedzieć się o tym na etapie składania zamówienia bez zapoznania się z warunkami sprzedaży serwisu. Tylko tam zawarta została informacja o szacunkowym charakterze podawanych danych.

Amazon według prezesa UOKiK niewłaściwie informuje o gwarancji dostawy. Tu zacytuję cały akapit.

Kolejną kwestią, o której konsumenci mogą nie być należycie informowani, są przysługujące im uprawnienia w związku z ofertą „Gwarancja Dostawy”. Amazon stosuje ją dla wybranych produktów, przy których termin dostawy jest prezentowany wraz z informacją w jakim czasie konsument powinien złożyć zamówienie. W przypadku opóźnienia w dostarczeniu, można zgłosić się do spółki i uzyskać zwrot kosztów poniesionych za dostawę. Informacje o tej usłudze i warunkach, które muszą zostać spełnione, dostępne są tylko na etapie podsumowania w kasie, o ile konsument zdecyduje się zapoznać z kolejnymi odnośnikami określającymi szczegóły dostawy. Jeśli tego nie zrobi, może nie zgłosić się po zwrot środków i ich nie otrzymać. Informacja o „Gwarancji Dostawy” nie jest ponadto uwzględniona w potwierdzeniach, jakie otrzymuje konsument. W ocenie Prezesa Urzędu, niezbędne informacje o przysługujących uprawnieniach powinny być przekazywane w sposób jasny i jednoznaczny oraz we właściwym czasie, czyli już w szczegółach produktu, tak aby umożliwić porównanie go z innymi opcjami zakupu.

Zgodnie z polskim prawem, jeśli zarzuty się potwierdzą, firmie grozi kara w wysokości do 10 procent obrotu.

UOKiK opisał też sprawę po angielsku, a sprawa stała się znana też za granicą, trafiła np. do niemieckiego bloga Amazon Watchblog.

Co o tym sądzę?

Jeśli Amazon wprowadza w błąd klientów, powinien zrealizować uwagi UOKiK i to poprawić. Tu nie mam wątpliwości.

Co do tego, że terminy dostaw podawane przez Amazon są szacunkowe to się zgodzę, myślę, że wiele osób, które zamawiały Kindle spotkały się ze zmianami tych terminów już po zamówieniu. Ale już informacja o gwarancji dostawy jest według mnie dostatecznie jasno podana – tam gdzie wybieramy między dostawą normalną i priorytetową. No, urząd może mieć inne zdanie.

Ale czy to są naruszenia, które miałyby kosztować 10% przychodów i to całej europejskiej spółki? No, jestem bardzo ciekaw jak to się skończy.

Parę tygodni temu pojawiła się informacja o gigantycznej karze dla Allegro. W grudniu 2022 prezes UOKiK nałożył łącznie 210 mln złotych kary, m.in. za złamanie reguły konkurencji. Allegro jest platformą handlową, ale jednocześnie sprzedaje też samodzielnie.

Spółka faworyzowała własny sklep internetowy (Oficjalny Sklep Allegro) na platformie działającej pod domeną allegro.pl kosztem niezależnych sprzedawców, którzy oferowali takie same lub podobne produkty. Skutki tej praktyki mogli odczuć również konsumenci, którzy mogli mieć ograniczoną możliwość wyszukania najlepszej dla siebie oferty.

Regularnie kupuję na Allegro i czasami oferta z ich oficjalnego sklepu wydawała mi się faktycznie bardziej eksponowana. Choć oczywiście nie jest to żadnym dowodem, może po prostu rozpoznawałem ich markę. Podobnie, raz zdarzyło mi się kupić płytę, którą rzekomo mieli na stanie w najlepszej cenie, po dwóch dniach dostałem przeprosiny i zwrot pieniędzy. To się zdarzało też w innych sklepach, bo nie musi być celowym działaniem, a brakiem synchronizacji między stanami magazynowymi, a informacją na stronie.

Odnoszę jednak takie wrażenie, że tego typu akcje są przygotowane po to, aby pokazać „sprawczość” urzędów, oho, nie boimy się wielkich korporacji.

Z jednej strony słusznie, bo nie może być tak, że duży gracz ma większe szanse i może być nieraz bezkarny w naruszaniu prawa czy interesów konsumentów.

Jednocześnie w ostatnim Tygodniku Powszechnym czytam o tragicznych warunkach w jakich pracują państwowe inspekcje – budowlana, farmaceutyczna, sanitarna, handlowa, ochrony środowiska, pracy – nie są w stanie kontrolować większości nadużyć, których dopuszczają się firmy działające w Polsce. A polskie państwo, niezależnie od rządów nic z tym nie robi. Skupianie się na największych przypadkach nie zmienia ogólnego, dość smutnego obrazu.

Ciekawi mnie, czy zgadzacie się z zarzutami UOKiK? Czy podczas swoich zakupów w Amazonie trafiliście na opisane przez nich problemy?

Czytaj dalej:

Artykuł był przydatny? Jeśli tak, zobacz 6 sposobów, na jakie możesz wspomóc Świat Czytników. Dziękuję!

Ten wpis został opublikowany w kategorii Kupno Kindle i oznaczony tagami . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.
Hosting: Zenbox

22 odpowiedzi na „Polski UOKiK stawia zarzuty Amazonowi i grozi karą w wysokości 10% obrotu!

  1. szerokki pisze:

    Co do momentu zawarcia umowy, UOKiK chyba nie zwrócił uwagi na czas, w którym pobierana jest opłata z karty. Dzieje się to zwykle właśnie po potwierdzeniu terminu wysyłki. Czyli Amazon jest tu dosyć spójny. Raczej nie dochodzi do sytuacji, kiedy pobiera opłatę z karty, a potem się wycofuje z transakcji. Dla mnie takie podejście jest akceptowalne, chociaż może powinno zostać bardziej unaocznione dla klienta. Wiele osób po zakupie Kindla jest zaskoczone momentem kiedy Amazon pobiera opłatę z ich karty, że to nie od razu, jak w innych sklepach.

    5
    • Robert Drózd pisze:

      W przypadku płatności kartą tak, ale jeśli wybierzesz Przelewy24 czy Blika, to płatność idzie w momencie zamówienia, potem co najwyżej jest zwracana.

      6
    • asymon pisze:

      No tak, ale chcesz kupić książkę, powiedzmy „Potop” pana Sienkiewicza, bo dziecko ma za dwa tygodnie lekturę zadaną. Na amazon.pl jest dostępna, w dobrej cenie, ładne wydanie, złote litery na grzbiecie. Kupujesz, czy „kupujesz”, ale po „zakupie” okazuje się, że towar niedostępny, przyjdzie w kwietniu, albo jak Bóg da. Co z tego, że kartę obciążą w kwietniu, jak dziecko płacze, że dostało „np”?

      Mnie co innego bardziej wkurza i mocno ograniczam zakupy na amazon.pl. Byle pierdołę wysyłają w osobnej przesyłce, bo im tak Święty Algorytm policzył, że jest najoptymalniej (wiem że nie ma takiego słowa, ale w korpo trzeba mieć wyniki). Mógłbym poczekać, ale nie ma opcji „wyślij jak najmniej paczek, dzień później”.

      Albo towar sprzedawany w dobrej cenie przez tzw. Chińczyka, niby wysłany, niby jakiś list przewozowy, ale na stronie firmy kurierskiej „nie ma takiego numeru”. I co z tego, że za miesiąc zwrócą przesyłkę, jak się dwa razu upomnisz? I jeszcze miesiąc Prime w ramach przeprosin? Przesyłka pewnie nigdy nie została wysłana, ale po miesiącu musisz drugi raz przejść niełatwy proces decyzyjny „czy kupić i za ile?”

      10
      • Robert Drózd pisze:

        Akurat wysyłanie kilku paczek mi nie przeszkadza, tzn. jestem przyzwyczajony, bo zwykle to z różnych magazynów idzie, ale przy niektórych zamówieniach wkurza mnie że jednak nie można wybrać (nawet za dopłatą, ej) normalnego kuriera, tylko jest ten kurier poczty polskiej, który w mojej okolicy wprawdzie jest jeden ale regularnie wysyła mi SMS czy jestem w domu o godzinie 19, jak akurat jestem na koncercie. :) I nie, nie można odebrać na poczcie (którą mam niedaleko i to bez kolejek, więc mógłbym to zrobić), bo poczta mu pewnie efektywność liczy od dostarczonych osobiście paczek.

        5
        • asymon pisze:

          Mam wrażenie że w czasach gdy kupowało się w amazon.de można było wybrać opcję „zależy mi na czasie” – wyślijcie co się da jak najszybciej i „wolę mniej przesyłek” – mogę chwilę poczekać na skompletowanie przesyłki.

          Teraz tego nie widzę, ale może to kwestia niemania Prime w amazon.de, nie sprawdzę. Ale w amazon.pl tej opcji nie ma i zdaje się nigdy nie było, nawet jeśli wykupiłem Prime.

          0
    • Olgierd pisze:

      Z tym, że moment zawarcia umowy nie ma związku z momentem zapłaty — oferta + przyjęcie oferty = umowa — zatem kupujący w ogóle może nie chcieć zapłacić, ale skoro umowa zawarta została, to sprzedający może dochodzić ceny.

      2
    • Grzegorz pisze:

      Mój przypadek. Kupiłem telefon, pieniądze zostały pobrane z karty. Okazało się, że telefonów brak i obsługa klienta nie jest w stanie odpowiedzieć kiedy będzie. Zwrot pieniędzy po 2 miesiącach oczekiwania i moim wycofaniu zamówienia. Amazon nie poczuwa się go winy, nawet słowa przepraszam.

      4
  2. Koszyczek pisze:

    To są moim zdaniem zarzuty głównie natury formalno-prawnej, bo przecież w praktyce Amazon nie robi problemów zarówno ze zwrotem pieniędzy jak i zwrotem towarów, a w ich interesie jest to żeby sprzedać, szybko wysyłać, aby klient był zadowolony i szybko wrócił z nowym zamówieniem. Ja nie miałem nigdy żadnych niedogodności z powodu takiego funkcjonowania logistyki Amazonu. No cóż UOKIK bardzo szanuję ale też pamiętajmy, że to troszkę taka budżetowa maszynka do robienia pieniędzy z kar, no i dobrze, bo i konsumentowi jest lepiej i finasom państwa… Ale niestety dla Amazonu: dura lex sed lex…

    1
    • Doman pisze:

      1. Jak już wyjaśniał wyżej asymon: czasu i nerwów nikt nie zwróci. Czasem potrzebujesz coś dość pilnie, a czasem po prostu nie masz czasu kupować pić razy tego samego, po poprzednie 4 zamówienia ci anulowali oddając kasę.
      2. Jak by sprzedawca musiał ponosić konsekwencje, nawet niewielkie, to by się bardziej starał, by oferta na stronie lepiej odpowiadała stanom magazynowym.

      0
  3. Robert Drózd pisze:

    Jeden z czytelników mi podesłał – jako ciekawostka dla chętnych: komunikat Komisji Europejskiej w sprawie różnych naruszeń Amazona, przede wszystkim preferowania sprzedaży własnych produktów lub realizowanych przez Amazon (FBA)

    https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PL/TXT/?uri=CELEX%3A52022XC0720(01)

    1
  4. Robię zakupy w sieci pisze:

    Ogólnie jeśli chodzi o praktykę złożenia zamówienia przez konsumenta a nie zawarcia umowy sprzedaży, to też padłem ofiarą tego „oszustwa” wybierając kup teraz i płacąc Blikiem właśnie na Amazon. Tutaj prawo jest dziurawe i w mojej opinii kara dla Amazon jak najbardziej słuszna, że ja czułem się oszukany.
    Poza tym dla takiego koncernu jak Amazon nie powinno być problemem wyświetlanie dokładnego i rzeczywistego stanu magazynowego. W końcu mówimy o dostawcy AWS. Pracuje na co dzień z bardziej obciążonymi przez konsumentów aplikacjami i wiem jak wiele danych można dostarczyć.
    Uważam, że tak spektakularna kara powinna w tym właśnie wypadku stać się jak najszybciej faktem, w końcu mówimy o gigancie z którym konsument ma nie wielkie szanse.

    3
    • Agnen pisze:

      Jest tylko mały problem. Do tego trzeba mieć wykształconych, dobrze opłacanych pracowników, a nie bandę niewolników za gówn…. pieniądze z celami nie do osiągnięcia. Np. obsługa klienta ma 2-5 min na załatwienie twojej sprawy (telefon).

      2
  5. vaeta pisze:

    Tak i nie ;)

    Amazon kojarzy się z dwoma rzeczami:
    * określenie „100 lat za Rosjanami” w/s www jest komplementem dla Amazon
    * jedną z najlepszych (jeśli nie najlepszą) obsługą po tym jak kliknę te felerne „Kup teraz”

    Nieformalnie imho jest na końcu kolejki do ukarania:
    * bo jest fair w/s do klientów (miałem istotny problem raz i nie potrzebowałem pokazać, że jestem konsumentem świadomym swoich praw)
    * bo gdzie indziej spotykam się z bardziej „nieetycznymi” zachowaniami (nietożsame z „niezgodnymi z prawem”)
    * bo o tych niuansach byłem w stanie dowiedzieć się sam przed pierwszym poważniejszym zamówieniem

    Formalnie powinien zostać ukarany:
    * bo jednak wprowadza w błąd
    * bo wkurza mnie amerykański imperializm (te zarzuty imho nie mają racji bytu w USA) który zakłada, że powinniśmy się dostosować

    0
    • Agnen pisze:

      Zacznij sprzedawać na Amazonie, a się zdziwisz i w cyrku już się śmiać nie będziesz.

      3
      • vaeta pisze:

        Dlaczego?

        Ocena Amazonu z punktu widzenia:
        * kupującego
        * sprzedającego
        * poddostawcy
        * pracownika
        jest inna.

        1
        • agnen pisze:

          Bo Amazon wchodzi klientowi w 4 litery bez wazeliny, a żeruje na pracownikach i sprzedawcach.

          0
          • Doman pisze:

            Niestety wszystkie platformy tak robią i to się opłaca. Jak przyciągną możliwie dużo użytkowników kupujących to sprzedający sam będzie musiał przyjść ze smyczą w zębach, bo jako alternatywa zostaną mu szczęki na bazarze.

            1
  6. Maria pisze:

    Z jednej strony zgadzam się z UOKiK – sklep powinien mieć towar na stanie i zawarcie umowy powinno następować w momencie naciśnięcia guziczka 'kup’. Ale w praktyce tak to działa w pojedynczych sklepach. Znaczna większość nie ma towaru na stanie i dopiero sprowadza go od dystrybutora gdy ktoś cos „kupi”.

    Biorąc pod uwagę ze Amazon jednak większość towaru ma w swoich magazynach to u nich proceder anulowania lub opóźnienia zamówienia występuje o rzędy wielkości rzadziej niż w małych polskich sklepach. W takiej sytuacji ukaranie Amazonu a nie karanie polskich sklepów będzie zgodne z prawem ale na pewno nie sprawiedliwe.

    A jeśli do tego dodamy fakt że amazon kasę z karty pobiera dopiero w momencie wysyłki a polskie sklepy od razu to mamy pełny obraz sytuacji. Należałoby w pierwszej kolejności karać te sklepy które biorą kasę a towar wysyłają z opóźnieniem.

    P.S. Mnie w Amazonie drażni beznadziejna wyszukiwarka i to że nigdy nie wiem czy dany towar będzie wysłany z Polski i dojdzie w jeden dzień czy z Hiszpani i będzie szedł 4 dni. Pod tym względem stare Allegro znacznie lepiej działało.

    3
  7. grafmarr pisze:

    Ponieważ robię zakupy internetowe od 25 lat, średnio kilkadziesiąt rocznie głównie w sklepach polskich, ale też w Europie i USA, mam niejakie doświadczenie w temacie. Oczywiście w międzyczasie znacznie zmieniały się regulacje prawne dotyczące sprzedaży internetowej, nie tylko w Polsce, ale na całym świecie. Tak się składa, że z różnych powodów kupowałem również w różnych sklepach Amazona: angielskim, niemieckim, francuskim, włoskim, hiszpańskim, amerykańskim i polskim (wszystkie z dostawą do Polski). Nie będę się wypowiadał w kwestii prawnej, czy UOKiK ma rację i są uchybienia formalne, które wymagają jego reakcji w stosunku do Amazona. Dla mnie, nigdy zasady sprzedaży Amazona nie były tajemnicą, ani problemem. Tylko raz czekałem na dostawę dłużej niż była planowana (to akurat w Amazonie włoskim), natomiast bardzo często dostawa była znacznie szybciej niż planowana. Jeśli informacja w sklepie Amazona ma wymienione w zarzutach uchybienia, to nie wiem co UOKiK mógłby zobaczyć w setkach polskich sklepów internetowych? Gdzie brak precyzji odnośnie terminu dostawy jest na porządku dziennym, a informacje o dostępności towaru to czysta iluzja. I na dodatek często w ostatnim momencie zakupu jesteśmy zaskakiwani doliczeniem prowizji do ceny sprzedaży przy wyborze płatności i tym, że darmowa dostawa to dopiero od poziomu kilkuset zł zamówienia. Można tu jeszcze wspomnieć o problemach ze zwrotami (najczęściej na koszt kupującego) i miesięcznym oczekiwaniu na zwrot pobranej kwoty. Amazon też ma oczywiście swoje wady, słaba wyszukiwarka towarów, brak innych rodzajów płatności (Apple Pay itp.), czy np. dziwne ograniczenie liczby szt. możliwych do zakupienia danego artykułu z czym spotkałem się ostatnio w niemieckim i polskim Amazonie, a pewnie i wiele innych. Mam tylko nadzieję, że interwencja UOKiK-u nie zepsuje funkcjonowania Amazona w Polsce.

    2
    • Agnen pisze:

      A dlaczego to sprzedający ma płacić za zwrot nieuszkodzonego towaru? Zacznij sprzedawać zobaczysz jaki to miód.

      3
  8. mikeyoski pisze:

    Mnie kilka razy Amazon wykiwał. W sensie „kupiłem” produkt z informacją, ze będzie dostępny za 2-3 dni. Po czym kilkukrotne info, że wysyłka się opóźni i czy chcę anulować (ja uparcie chciałem czekać). Po czym po jakimś miesiącu czekania info, że nie mają i anulują zamówienie. Przypomniały mi się czasy wałków polskich sklepów, które sprzedawały coś, czego w ogóle nie miały i dopiero po złożeniu zamówienia szukały produktu. Powiem szczerze, że pod tym względem Amazon trochę stracił w moich oczach.

    4
  9. Rob pisze:

    Zamiast pudełka z telefonem dostałem pustą kopertę wyglądająca na normalnie zamknięta i nieotwieraną.
    Jak można wysłać coś takiego???

    0

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Przed dodaniem komentarza zapoznaj się proszę z zasadami komentowania i polityką prywatności

Komentarze do tego artykułu można śledzić także w formacie RSS.