Sklep w którym kupisz wszystko: Jeff Bezos i era Amazona to autoryzowana biografia szefa firmy Amazon. Przedsprzedaż wersji cyfrowej trwa w Woblinku tylko do jutra – a 5 marca premiera.
Tak o niej pisze wydawca:
Biografia Jeffa Bezosa – wizjonera, geniusza kreatywności i rekina biznesu – założyciela Amazon.com, największego internetowego sklepu świata. Guru cyfrowego kapitalizmu, którego stawia się obok Steve’a Jobsa (Apple), Marka Zuckeberga (Facebook) i Larry’ego Page’a (Google). Człowieka, który zmienił sposób dokonywania zakupów, korzystania z internetu i czytania książek, czyniąc naczelną zasadą swojej działalności zapewnienie klientom najlepszej obsługi, największego wyboru i najniższej ceny. Tak powstał Amazon – „sklep, w którym kupisz wszystko”. Brad Stone, dziennikarz ekonomiczny „Bloomberg Businessweek”, przeprowadził kilkaset rozmów z samym Bezosem oraz byłymi i obecnymi pracownikami jego firmy. Jako pierwszy w tak gruntowny sposób ukazał działalność gigantycznego e-sklepu i opisał fenomen jego twórcy.
Książka Brada Stone to druga pozycja o tej firmie wydana po polsku. Wcześniej Helion wydał Jednym kliknięciem. Historia Jeffa Bezosa i rosnącej potęgi Amazon.com – trochę zbyt krótką (184 strony) i pobieżną. Ta jest dłuższa (512 stron) i zdecydowanie bardziej szczegółowa
Na tym blogu często o Amazonie piszę, było więc dość naturalne, że zostałem poproszony o patronat. Miałem też okazję zapoznać się wcześniej z książką. Oto więc moje wrażenia.
Jak pracuje Bezos?
Bezosa porównywano często do Steve’a Jobsa, ale ta książka przyjęła inną optykę niż np. biografia szefa Apple autorstwa Waltera Isaacsona. Poza jednym epizodem ze szkoły, nie ma tu opisywania życia osobistego czy czasów studenckich. Z Jeffem Bezosem spotykamy się w momencie, gdy na początku lat 90. robi karierę w branży finansowej i wpada na pomysł, aby pójść na swoje, po czym wyciąga różnych znajomych do przedsięwzięcia, które wydawało się szalone. Bo internet w roku 1994 był zupełnie nieprzewidywalny, trudno było uwierzyć, jak to się rozwinie.
Autor analizuje motywy postępowania Bezosa, szuka źródeł jego decyzji w przeczytanych książkach – na końcu znajdziemy też przegląd ulubionych lektur prezesa Amazonu.
Można zobaczyć wyraźnie, jak wygląda proces myślowy prezesa takiej wielkiej firmy. Np. lektura „Innovator’s Dilemma” ukształtowała podejście Bezosa do prowadzenia projektów przez Amazon. Nie chcąc aby firma stała się ociężała przez swoją wielkość i bieżące aktywności, wydzielił osobne, zupełnie niemal niezależne komórki. „Musisz działać tak, jakbyś był naszym konkurentem i chciał nas zniszczyć” – mówił np. do managera odpowiedzialnego za stworzenie Kindle.
To wchodzenie w umysł Bezosa sprawiło, że… bardzo się nie spodobała jego żonie. Pani McKenzie Bezos umieściła – jakżeby inaczej – długą recenzję w Amazonie, gdzie dała jedną gwiazdkę i zasugerowała, że autor często straszliwie zmyśla. W komentarzach ludzie zarzucili jej również brak obiektywizmu. Czy odmienne podejście do biografii jej męża wywołało rodzinną awanturę – tego nie wiem.
Inną, bardziej pozytywną recenzję umieścił Shel Kaphan, jeden z pierwszych pracowników Amazona, wymieniany zresztą nieraz w książce. Wytyka kilka błędów, ale daje cztery gwiazdki i podkreśla, że książka mu się podobała.
Moje wrażenia
Nie przeczytałem jeszcze całości, tylko pierwsze dwa rozdziały – potem rzucilem się do rozdziału „Fiona”, opisującego genezę Kindle.
Sporo nieznanych dla mnie informacji. Wiedzieliście, że Amazon pierwsze podejście do czytników miał pod koniec lat 90? Firma Nuovo Media stworzyła w 1998 czytnik Rocketbook – oparty jeszcze na tradycyjnym ekranie i Amazon rozważał mocno jej kupienie. To jednak nie wyszło – a wynalazek znikł z rynku, jeszcze było na to za wcześnie.
A wyglądał on tak:
Dowiemy się też, że klawiatura pierwszych Kindli była osobistą decyzją Bezosa, który zakochał się w swoim Blackberry i nie dawał sobie wytłumaczyć, że dzięki pełnej klawiaturze, urządzenie będzie dość skomplikowane. Jego decyzją było też łącze 3G w pierwszych dwóch generacjach Kindli. Projektanci proponowali WIFI, on jednak stwierdził, że konfiguracja sieci będzie zbyt trudna dla wielu klientów, więc trzeba włożyć modem telefoniczny i dodatkowo płacić za ruch zamiast klientów – coś, co Amazon zrobił chyba jako jedyny na świecie.
Co mi się w książce nie podoba to mało fachowe tłumaczenie. Tłumacz chyba nie bardzo orientował się w tych wszystkich internetowych technologiach i wprowadził błędy, których nie ma w oryginale. Usenet to nie firma. Nie ma czegoś takiego jak „protokół HTML” – jest albo język HTML, albo protokół HTTP – w oryginale po prostu cytują pierwsze ogłoszenie rekrutacyjne Amazonu na grupie usenetowej z 1994 roku. Takie błędy psują wrażenie z lektury i nie powinny przejść redakcji technicznej.
Na koniec pozytywna ciekawostka. Pliki (skonwertowane przez Virtualo) są w formacie KF8 – i co bardzo ciekawe, wysyłkę mailową przetrwały podziały wyrazów! Jest to pierwszy taki przypadek, z którym się spotkałem.
Jak widać, wygląda to ładnie i czytelnie.
Podsumowanie i konkurs
Jeff Bezos i era Amazona to solidna porcja wiedzy o największym sklepie internetowym świata. Może nie sprawi, że Bezos będzie traktowany z takim nabożeństwem jak Jobs, to na pewno pozwoli zrozumieć, dlaczego tak dużo mu się udaje. Do 5 marca książkę kupimy w przedpremierowej cenie 19,90 zł.
Wydawnictwo Albatros przygotowało dla Was trzy egzemplarze papierowe tej biografii.
Szybki konkurs: napisz w komentarzach, co najbardziej zaskoczyło Cię w Amazonie – jako klienta czy użytkownika. Trzy najciekawsze komentarze (wybrane przeze mnie i Woblink) zostaną nagrodzone.
Komentarze możecie zostawiać do 5 marca włącznie.
Czytaj dalej:
- Nagrody „Książki roku 2023” Magazynu Literackiego KSIĄŻKI – Chłopki i ArtRage! No i okolicznościowa promocja ArtRage -60%
- Rozszerzona aplikacja Empik Go jest również dostępna na czytniku PocketBook Era!
- Amazon ogłasza zakończenie sprzedaży czasopism na Kindle. Mamy pół roku na znalezienie innego źródła
- Jak (nie) sprzedają się książki w Polsce. Jaki udział mają e-booki? ArtRage podaje wyniki Fossego i innych swoich autorów
- Wolne Lektury nie dostały stabilnego finansowania na ten rok i proszą o wsparcie
- Fantazmaty III – kolejna bezpłatna fantastyczna antologia i trochę „powrót do korzeni”
Co mnie najbardziej zaskoczyło w Amazonie?
Myślę, że była to pierwsza strona, które pokazała jak proste i szybkie może być kupowanie czegokolwiek w Internecie. Podoba się książka? Klik, bum – masz kupione! 20 sekund później, bum – jest na czytniku! Bum – czytaj całą noc!
Mnie w Amazonie najbardziej zaskoczyła „lekkość” kupowania produktów. Nie ma chyba innej strony, w której mógłbym szperać jak w zwykłym sklepie, ale za to znajdywać niezliczoną ilość produktów. Amazon to dla mnie wygoda, szybkość i innowacja. Jest jeszcze jedna rzecz, która mnie jeszcze bezpośrednio nie zaskoczyła, ale może kiedyś zaskoczy: drony donoszące paczki :)
W kwestii podziału wyrazów – to nie dziwne, bo ja z kolei jeszcze nie spotkałem się, żeby mi podziały wyrazów zniknęły – a tych książek trochę już zdążyłem przerzucić przez swoje konto na Amazonie.
Co więcej, aktualnie od kilku dni testuję własnoręcznie napisaną aplikację w Pythonie, która dzieli wyrazy w dowolnym pliku ePub, który to plik potem jest poddawany konwersji kindlegenem i taki plik oczywiście ma dzielenie wyrazów i oczywiście w po wrzuceniu do chmury Amazonu i jego pobraniu też ma to dzielenie zachowane. Więc tutaj nigdy nie zanotowałem żadnego odstępstwa od normy.
Oczywiście ja trzymam się z daleka od calibre…
Wysyłka na gwarancji – Amazon wysyła nowy przedmiot zanim Ty im odeślesz. Jak nie zwrócisz uszkodzonego (w 28 dni) to, po prostu, ściągną to z karty.
Świetna metoda – w Polsce naprawa gwarancyjna w stacjonarnym sklepie potrafi zająć nawet półtora miesiąca.
A poza tym: Oferta. Mają wszystko.
Zwrot kwoty 1.42 PLN, pozostałej po płatności za Kindle i za jego przesyłkę. Jaka firma w Polsce odda Wam takie grosze dwa miesiące po zakupie sprzętu?? Niezwykły szacunek dla klienta ;) Oby wszyscy tak robili, a będzie Nam się żylo lepiej :)
Najbardziej zaskoczyło mnie to, że przesyłka z USA potrafi pojawić się szybciej niż przesyłka krajowa…
jeśli chodzi o terminowość i jakość doręczeń to poczta (powoli) się zmienia (dodajmy że na plus)
z tą szybkością przesyłek amazona – szczera prawda. Prawdą jest również to, że ostatnio poczta bardzo się opuściła, wiec nie problem ją prześcignąć
Za ponad 20$ to można chyba mieć wysyłkę krajową z doręczeniem gwarantowanym na następny dzień ;-)
mnie najbardziej zaskoczyło, że sprzedaż do Polski prowadzi Amazon brytyjski, a czytniki Kindle trzeba ciągnąć z USA; takie trochę rozdwojenie jaźni…
?
Wszystkie Kindle, jakie kupowałem do Polski (w sumie 5) były wysłane z USA.
A malo to razy rzeczy kupowane w Amazonie brytyjskim szly z Niemiec, Francji albo nawet z jakiegos polskiego sklepu (plytac CD kupowana bezposrednio do Amaznona).
Swojego Kindla dostałem kilka lat temu na urodziny, znajomi kupili go od resellera na Allegro. Kiedy jeden z guzików popsuł się myślałem że trzeba będzie znaleźć tego sprzedawcę i przez niego kombinować jakąś gwarancję, ale coś mnie podkusiło, wtedy jeszcze nieświadomemu, żeby wejść na stronę Amazona i pogadać z kimś z supportu. Po 3 minutach rozmowy przesyłka z nowym Kindlem była już do mnie zaadresowana, potem samolotem do Niemiec i po kilku dniach już u mnie. Wiem, że sporo ludzi miało podobnie, ale wtedy dla mnie, przyzwyczajonego do polskiej, najczęściej wątpliwej jakości, obsługi klienta, był to wielki szok i niedowierzanie.
Mnie w Amazonie najbardziej zaskoczyło podejście do klienta. Nigdzie nie spotkałem się z taką dbałością o to, by klient z każdej sytuacji wychodził zadowolony. Zdecydowanie Amazon jest liderem w kategorii standardów obsługi klienta, który stale podnosi sobie poprzeczkę. Nie miałem okazji do dokonania zwrotu Kindla, ale z opowieści, między innymi na tej stronie, widać, że w 99,9% przypadków to czysta przyjemność i ekspresowa procedura nastawiona na zrekompensowanie klientowi niedogodności związanych z awarią urządzenia.
Jako drugą rzecz wymieniłbym zakupy jednym kliknięciem. Super wygodne rozwiązanie dla osób, które lubią porwać się wirowi zakupów :). Osobiście zakupiłem tak biografię Micka Jaggera oraz kilka książek związanych z moimi studiami i muszę powiedzieć, że za każdym razem był to udany zakup :)
Wymiana gwarancyjna czytnika zniszczonego z winy użytkownika.
Użytkownik wcale nie ukrywał, że z jego winy. (Ja jestem przyzwyczajona, że wszystko, co do zasady, jest winą klienta, i np. noszenie kaloszy w deszczu może być zakwalifikowane jako „złe użytkowanie”).
Po drugie: szybkość i terminowość. Dwa razy zamówiłam coś fizycznego w okresie przedświątecznym i byłam zaskoczona szybkością przesyłki (małej, zgrabnej i bezpiecznie zapakowanej). Po trzecie: zainteresowanie komentarzem klienta.
Po czwarte: ilość współczesnych książek (e-booków) za zero lub 1-3 dolary oraz możliwość podglądu każdej książki jednym kliknięciem bez potrzeby instalowania jakichkolwiek aplikacji. Empik, chyba największa nasza sieć, nie ma żadnego podglądu, a księgarnie ebooków owszem mają, ale pod warunkiem posiadania odpowiedniej aplikacji. Korzystam z różnych komputerów i w tej chwili nie mam podglądu na żadnym z nich, poza księgarnią Amazona. Poza tym Amazon nie sprzedaje pdf-ów jako jedynego formatu.
to, że nie ma jeszcze amazon.pl
W Amazonie zaskoczyło mnie, że może on zdalnie usunąć książkę z urządzenia użytkownika. I to w dodatku, o ironio, nie byle jaką – Rok 1984.
W Amazonie najbardziej mnie zaskakuje to, jak łatwo dajemy się oczarować jego usługami. Pomimo podziwu i zachwytu mam jednak wrażenie, że na zdrowie nam to nie wyjdzie.
Bo żaden prywatny monopol prywatnej firmy nie wychodzi na zdrowie. Ale na razie Amazon musi się jeszcze starać.
Moje główne wrażenie, od kiedy zaczęłam regularnie korzystać z Amazona, to poczucie braku jakichkolwiek ograniczeń w dostępie do wiedzy i publikacji na najwyższym poziomie. Dodatkowo bardzo dobrze oceniam trafność podpowiedzi przy wyborze książek, które często stanowią dodatkową inspirację. No i chyba nie spotkałam się jeszcze z sytuacją, żeby nie było tam jakiejś książki. W polskich księgarniach trzeba się czasem nieźle nagimnastykować, żeby znaleźć publikację sprzed paru lat. Nie wspominając o braku wersji elektronicznej wielu książek spoza głównego nurtu.
Dodatkowo pozostaję pod wrażeniem sprawnego działania sklepu i samej witryny, biorąc pod uwagę ogrom asortymentu. Widać, że Amazon przykłada dużą wagę do komfortu użytkowonia serwisu.
A mnie najbardziej zaskoczył fakt, że Woblink jest szybszy od Amazona. Po wpisaniu w wyszukiwarce sklepowej „Jeff Bezos i era Amazona” – w Amazonie jako efekt wyszukiwania otrzymuję „Cuando Era Puertorriqueña (Spanish Edition)” a w Woblinku od razu pokazuje się rzeczona książka :)
Zaskakujące jest to, że wśród księgarni internetowych, których jest w internecie ogrom, Amazon od lat wiedzie nieustanny prym. Tylko najwięksi giganci mogą sprostać takiej konkurencji. Mimo, że wiele rzeczy w Amazonie mi doskwiera, za to jednak tę firmę cenię i po prostu daję jej zarobić.
Amazon łączy wszystkie składniki udanego biznesu: obserwacja, innowacja, eksperyment i najważniejszy czynnik sukcesu sprzedaży „relacja z klientem” (wygoda, wybór, szybkość i świetna obsługa sprzedażowa i po sprzedażowa). Zawsze jednak największym sukcesu firmy będzie odpowiednia osoba na odpowiednim miejscu jego marzenie i dążenie do ich realizacji, Jeff Bezos w jednym z wywiadów powiedział: „Jeżeli zdecydujesz się, że będziesz robić jedynie te rzeczy które działają to ominie Cię mnóstwo okazji”
Wspaniałe podejście do Klienta. Pisałem o tym parę dni temu: http://swiatczytnikow.pl/promocje-dnia-28-02-2014-bumerang-i-1211-e-bookow-do-55-stalin-australia-ziemianski-infografiki-medytacja/comment-page-1/#comment-336968
Ale zadaje się, że w USA większość firm ma takie podejście. Tylko my się zachwycamy Amazonem widząc nasze rodzime firmy, gdzie najważniejsze to wzbogacić się jak najszybciej… W USA jest (jeszcze) prawdziwy rynek gdzie „Klient nasz pan” a nie takie coś jak nasz quasi-socjalistyczny ustrój…
jakieś cuda się dzieją z cache’owaniem komentarzy.
Kiedyś z ciekawości poszukałem ile kosztuje maska w kształcie głowy konia. Kosztowała ponad mój budżet więc sprawę olałem i do tematu nie miałem zamiaru wracać. Ale temat wracałem do mnie każdego dnia na wielu stronach. Każdego dnia widywałem w wielu miejscach głowy koni, jak w mafii.
Czyli mnie najbardziej zaskoczyło w amazonie, to jak dopasowane i w jak wielu miejscach w internecie maja swoje reklamy.
Za to podziękuj googlowi :) To dzięki niemu otrzymujesz spersonalizowane reklamy :) Szukasz czegoś na agito, euro agd? Pewnie niedługo zobaczysz to przy przeglądaniu jakiejś strony. Tak samo jest z Amazonem, który dodatkowo przypomni ci to mailem, który będzie zawierał i inne podobne propozycje :)
Orliński w swojej książce o internecie opisuje pierwszą albo jedną z pierwszych kampanii reklamy kontekstowej Amazonu i Google’a już w latach 90, gdzie wyświetlana była reklama książki dopasowana do słów wpisywanych w wyszukiwarkę.
Najbardziej mnie zaskoczyło sprytne – by nie rzec cwaniackie – podejście, a raczej pomysł na zwabienie klienta: gdy świeżo po utworzeniu konta nowy klient miał niższe ceny na te same towary niż klienci z historią zakupów w sklepie. Takie kruczki od lat pozwalają mu kosić prawie wszelką konkurencję.
Nie wiem czy tak jest dalej czy Też to zarzucili, ale kilkanaście lat temu z tego powodu podniosło się spore larum w internecie, zwłaszcza anglojęzycznym (kupuję w Amazonie amerykańskim i europrjskich od 2000/2001 roku).
Najbardziej pozytywnie zaskoczyła mnie szybka wysyłka Kindle’a z USA do Polski. Wcześniej myślałem, że ludzie, którzy piszą o 3 dniach roboczych, robią sobie jaja. Negatywnie zaskoczył mnie reportaż o warunkach pracy w tej niby cudownej firmie zaprezentowany na Channel 4. Mam nadzieję, że krytykować też można.
Mnie najbardziej zaskoczyło, to że niemiecki oddział Amazon nie wysyła do Polski i ich świetne tłumacznie: nie wysyłamy, bo nie mamy takiej możliwości :) Chciałem reklamować czytnik i po ping-pongu (Amazon.com-Amazon.de-Amazon.com-Amazon.de .. ) udało mi się w końcu dowiedzieć jak reklamować czytnik kupiony w niemieckim Amazonie ! Uwaga – teraz zdradzam wiedzę tajemną :) Otóż trzeba zgłosić reklamację (w Amazon.de – po angielsku lub niemiecku) na czacie lub poprzez e-mail: jeśli zostanie uznana zasadność reklamacji, to zaproponują wymianę czytnika na nowy i trzeba będzie odesłać ten reklamowany. I teraz wspomniana przeszkoda – nie wysyłają na polski adres . Obejście tego – skorzystanie z pomocy znajomego lub mailboxde.com, dokąd wyślą nowy czytnik. Wówczas znajomy lub mailboxde wyślą lub przywiozą nam nowy czytnik do Polski, a reklamowany (UWAGA!) wyślemy (bezpłanie) Pocztą Polską na podstawie wydruku zwrotu, który otrzymamy na e-mail z Amazon.de !
Na koniec pozostanie odzyskanie ewentualnych kosztów podróży nowego czytnika do nas, z czego (podobno) Amazon.de nie robi problemów (duży plus!) I jesteśmy po wymianie :)
Co mnie zaskoczyło w Amazonie? To, że ebook o Jeffie Bezosie jest u nich droższy niż w Woblinku… ;) 13 dolarów do 19 złotych – szok!
No i oczywiście nie można zapomnieć o niesamowitym podejściu do klienta!
Zaskoczył mnie fakt, że po 2 latach używania Kindle Keyboard:
1. Rozpatrzyli reklamację, pomimo że urządzenie nie było już na gwarancji od 12 miesięcy
2. Wysłali / wymienili urządzenie na nowe, nie czekając na odesłanie starego,
3. UWAGA … zwrócili pieniądze! – Co oznacza, że dostałem od nich czytnik w prezencie!
Mnie zawsze zaskakuje…. totalna nieczytelność strony. Serio – znalezienie niektórych rzeczy w dziesiątkach zakładek własnego konta potrafi być mordercze. W dodatku wszystko wygląda jak w 90s, masa tekstu małą czcionką w dwóch tabelach na krzyż. Także karty produktów wydają się przeładowane, zbyt drobne opisy, brak podkreślenia najważniejszych punktów i przytłaczające reklamy powiązanych produktów. Nie da się ukryć, że w Stanach czy UK reklamy i wszelki marketing mają nieco inny styl, ale czasem nawigacja po Amazonie to droga przez mękę, a wyszukiwarka też nie zawsze pomaga (i prędzej się znajdziemy przez google).
Mnie też to zastanawiało nieraz. Trochę podobnie było z Ebayem, wobec którego Allegro to cud ergonomii. :-)
To jednak nie zmienia faktu, że w Amazonie kupiłem sporo rzeczy – ale nie dzięki wyszukiwarce, a ich rekomendacjom – i tu są najlepsi na świecie, bo polecają naprawdę to, czego szukamy. Może więc wyszli z założenia że przeszukanie np. paru milionów książek jest czymś niewykonalnym – za to z tych paru milionów możemy ludziom pokazać kilkanaście pasujących.
Pisałem o tym jakoś 5 lat temu :)
http://www.webaudit.pl/blog/2009/czy-kategorie-w-sklepach-internetowych-zanikna/
Największe zaskoczenie w Amazonie?
To będzie chyba mało typowe ale zobaczymy.
Jak to możliwe, że największy sprzedawca książek w wydaniu cyfrowym, na świecie, ma tak skopany system zarządzania zawartością chmury, że płakać się chce.
Termin dostawy drukowanych pozycji. Zamawialem pozycje, ktorych nie sposob kupic w Polsce. Termin dostawy wyznaczyli mi na 14 dni. Przesylke otrzymalem po 3. Lepsi niz Poczta Polska.
A mnie najbardziej zaskoczylo to ze taka firma jak Amazon, dysponujaca ogromnym katalogiem produktów z wszelkich działów i kategorii ma tak słaby system wyszukiwania, segregowania i filtrowania wyników. Bardzo łatwo sie zagubić w ogromie pozycji zwracanych przy zapytaniu, więc az prosi sie o zmiane (poprawke) tego elementu sklepu.
(taka przewrotna uwaga).
Mnie zdziwiło to że jest na świecie sklep który poważnie traktuje klienta, działa wg. zasady „klient ma zawsze racje”, wysyła produkty szybciej niż podana przewidywana data i nie pakuje ich w milion zbędnych katonów foli bo potrafi zaprojektować pudełko które jest ładne estetyczne i praktyczne.
możliwość „podglądu” książki przed zakupem; można przeczytać wybrane (całkiem nie małe) fragmenty przed decyzją czy kupować czy nie
Nie zaskakuje mnie dbałość Amazona o klienta, bo to jest w interesie sklepu (zaskakujące jest raczej to, jak niewiele firm w Polsce to dotychczas zrozumiało). Jestem za to negatywnie zaskoczona faktem, że pomimo zakupu w sumie czterech kindli na przestrzeni trzech lat nigdy nie dostałam tak pokaźnego zwrotu opłat celnych, jak niektórzy moi znajomi (przy zakupie raptem jednego czytnika). No i udało mi się kupić Keyboarda dwa dni po tym, jak Amazon zaczął doliczać VAT. Zaskakujące, jakiego można mieć pecha…
Przez Amazon zostałem zaskoczony dwukrotnie:
– Negatywnie tym, że konsultanci z obsługi klienta potrafią nie przyjmować do wiadomości pewnych rzeczy i uparcie przekonywać człowieka, że trzeba wykonać pewne kroki, które zupełnie nie mają związku z przyczyną problemu. W moim wypadku chodziło o wysyłanie dokumentu na Kindle mailem. Po wysłaniu okazywało się, że z plikiem jest jakiś problem i serwis nie jest w stanie go przetworzyć, żeby dostarczyć na urządzenie. Troje konsultantów, podczas mniej więcej godzinnej rozmowy telefonicznej, kolejno kazało mi restartować Kindle’a.
– Pozytywnie tym, że nawet jeżeli konsultant nie da rady pomóc, dorzuci coś na osłodę. W moim przypadku było to 50% zniżki gdybym kupował nowego Kindle’a bo zacinał mi się suwak do włączania (a staruszek już dawno po gwarancji) oraz 10$ do wydania u nich w sklepie, za okładkę która chyba coś gdzieś zwierała i czytnik się zawieszał (konsultant stwierdził, że według ich danych, moja okładka nie jest z tej serii, która im się nie udała i nie powinna powodować tych problemów).
I na koniec jedna rzecz, która mnie rozbawiła – mój angielski był bardziej zrozumiały, niż dwójki spośród tych konsultantów, z którymi rozmawiałem przez telefon :)
Drogie ceny książek papierowych – jest wiele książek, których potrzebuję do doktoratu i których nie ma w wersji elektronicznej. Jeszcze mi się nie zdarzyło, żeby najtańszą ceną (nawet jeśli wziąć pod uwagę darmową przesyłką z UK) była cena Amazona.
Co mnie zaskoczyło? Poziom obsługi kleinta. Nauczony przez wiele lat, że w relacji sprzedawca-klient, klient tylko raz jest górą – w momencie kupna. Później musi za każdym razem udowadniać, że nie jest wielbłądem, gdy coś jest nie tak z zakupionym towarem. Z takim podejściem dokonałem pierwszej reklamacji Kindle’a i czułem się podczas rozmowy z konsultantem, jakbym śnił. Trudno mi ciągle uwierzyć, że ktoś nie widząc nawet wadliwego towaru bezgranicznie mi wierzy, że skoro ja twierdzę, że coś jest nie tak, to tak właśnie jest.
Dlatego robiąc zakupy na Amazonie czuję się po prostu bezpiecznie, czuję się traktowany przez tego wielkiego sprzedawcę jako partner, a nie jak intruz.
Poza tym od czasu do czasu Amazom potrafi mile połechtać. A to dorzucą jakiś gift code, a to dadzą kredycik na zakupy w ichniejszym sklepie z aplikacjami na Androida. Niewielka rzecz, a naprawdę cieszy.
Oczywiście sam sklep idealny nie jest i to co mnie boli, to to, że czasem ciężko coś znaleźć. Nasze allegro bije pod tym na głowę amerykańskiego giganta. System filtrowania wyników jest po prostu słaby i można się w tym bardzo łatwo zagubić.
Najbardziej zaskoczyło mnie to, że dzięki podejściu „da się” amazona zacząłem kupować „treści multimedialne” z DRM – nie tylko w amazonie. Oczywiście potrafię zrobić kopie i konwersje, ale to zaufanie amazonu do klienta zdecydowało, że do otwartych formatów dołączyłem te z DRM.
A mnie niczym nie zaskoczył Amazon. Poziom obsługi klienta oferowany przez Amazon powinien być standardem we wszystkich sklepach.
W Amazon UK jest promocja na nową powieść Hugh Howey (tego od Wool): Sand – £2. Co ciekawe premiera papierowa dopiero 05.07.2014.
Poza tym Dust (3 tom Wool) za £1.75 i The Cuckoo’s Calling za £0.99.
No Robercie sprowokowałeś mnie. Muszę do tej beczki miodu dodać łyżkę dziekciu:
Niezaprzeczalne zalety Amazon to szybkość realizacji zamówień oraz niskie koszty przesyłki. Bardzo podobała mi się też standardowa obsługa reklamacji czytnika, gdzie klient obdarzany jest zaufaniem: reklamowany czytnik wysyłany jest przed dostarczeniem uszkodzonego. To na pewno przykład o wiele wyższych standardów niż w polskich sklepach internetowych.
Minus, reklamacje załatwiane w trybie nieszablonowym (pogwarancyjna wymiana Kindle).
Podczas składania tego typu reklamacji przeszedłem następujące etapy:
-czat z konsultantem I – okazał się niewystarczający. Chciał do mnie zadzwonić, ale polskich komórek czy Skype Amazon nie używa. Telefon z mojej inicjatywy
– rozmowa telefoniczna z konsultantem II – oczywiście nie znającym sprawy: weryfiacje maila, kraju, przeliterowanie nazwiska (w moim przypadku nie jest to takie hop-siup). Liczyłem na na 50% rabat przy zakupie kolejnego. Tak, jest dla mnie oferta za 120$ z SO. Warunek: wysyłka na terenie USA. Co za cena, gdy nowy kosztuje bodajże 79$? Gdzie identyfikacja klienta? Dali mi czas do namysłu…
– rozmowa z konsultantem III – po kilku dniach. Kolejna propozycja: 50$ z SO gdy jestem mieszkańcem USA … Zrezygnowałem na rzecz zakupu przez Allegro.
Czytając relacje innych użytkowników myślałem, że zakup nowego czytnika z 50% rabatem będzie formalnością. Okazało się jednak, że kryteria preferencyjnych warunków sprzedaży nie są jasne.
Mam też kilka refleksji ogólnohandlowych. Niemile zaskoczyła mnie słaba identyfikacja klienta przez sklep. Konsultant III był szczerze zdziwiony tym, że nie mieszkam na terenie Stanów Zjednoczonych. Rozumiem komunikację mailową czy czat. Po co jeszcze weryfikacja głosowa i konieczność rozmowy telefonicznej? Może to sposób na zniechęcenie do interwencji reklamacyjnych klientów?
W porównaniu z procedurami Amazon, obsługa polskich esklepów nie ma się czego wstydzić. W 90 % przypadków wystarczy kontakt mailowy lub przez formularz, z którego korzystamy po zalogowaniu do systemu. Dla sedna sprawy kontakt telefoniczny z Seattle był zupełnie niepotrzebny i poza nauką spellingu własnego nazwiska nie wniósł nic, co by pomogło rozwiązać sprawę. Polska obsługa klienta, przynajmniej w dużych sklepach internetowych, naprawdę nie powinna wstydzić się swych procedur.
Skoro „Okruchy dnia” Ishiguro a nie, wydałoby sie najbardziej oczywiste, 'powieści’ ekonomiczne gęsto przeplecione jakimiś wykresami są ulubioną książką Bezosa, to musi być to mądry facet. Nie dziwie sie, ze odniósł taki sukces biznesowy. Serio.
Mnie w Amazonie najbardziej zaskoczyło jak ludzie potrafią się produkować pisząc „wypracowania na język polski”, żeby zaoszczędzić 20 PLN na książce o Amazonie :D
Założe się, że gdyby nie Trzy najciekawsze komentarze (wybrane przeze mnie i Woblink) zostaną nagrodzone. 3/4 z komentujących skończyła by albo na jednym zdaniu albo nie napisała wcale :P
A ja nie doczytałam, że tu jest jakiś konkurs i po prostu napisałam, co mnie zdziwiło dlatego, że spodobała mi się możliwość ogólnego wypowiedzenia własnych uwag o Amazonie :)
Co mnie zaskoczyło? Ciekawa opcja na niemieckim amazonie – „abonament” prime
koszt miesięczny 20 euro(pierwszy miesiąc za darmo) takie różne gratisy, darmowe wysyłki, wypożyczanie ksiażek, oraz jak nie wykorzystałem przysługujących mi z racji „abonamentu” usług czy zniżek dostałem zwrot pełnej kwoty na konto.
Mnie cały czas zaskakuje w Amazonie wspaniałe przygotowanie strony amazon.pl oraz doskonała polonizacja wszystkich czytników, jak również niesamowity wybór towarów w polskim oddziale sklepu, specjalnie dobranych pod kątem polskiego odbiorcy. Amazon może być tu wzorem dla polskich producentów.
#ohwait
W 2000 roku ukazalo sie polskie wydanie ksiazki Roberta Spectora, amazon.com ;)
(czyli nie są to tylko te dwie pozycje)
W Amazonie zaskoczyło mnie podejście do klienta i cały proces obsługi klienta. Traktowanie klienta jako zasobu, bo to właśnie z niego „żyje” firma. Jest problem – konsultant jest po to żeby Ci pomóc. W Polsce jest trochę inaczej – większość firm robi wszystko, żeby tylko nie przyjąć reklamacji, Amazon załatwia wiele spraw od ręki, czym znacznie ułatwia życie klientom i sprawia, że wolę dopłacić kilkadziesiąt złotych więcej, ale mam pewność, że mam do czynienia z profesjonalistami, którzy zrobią wszystko, żebym był zadowolony. Swoim podejściem do klienta kupili sobie moją lojalność – tak jak już pisałem: wolę wydać więcej i mieć znaczek Kindle, niż w „kryzysowej” sytuacji być zostawionym samemu sobie, bo kupiłem czytnik u kogoś, kto mnie kompletnie olewa.
Pierwsze wrażenie – Wow, wybór, taki duży! Czytanie bardzo! Promocje i ceny takie niskie! Wow! Jeff Bezos, uszanowanko…
Drugie zaskoczenie – Łe, jednak nie ma wszystkiego, część ebooków niedostępna z terenu Polski, a książki europejskich autorów zwykle są droższe. I jeszcze opłata za whispernet.
Trzecie zaskoczenie – polskie księgarnie dają radę (i nawet nie chodzi o książki za 9,90).
W Amazonie najbardziej zaskoczyło mnie zachęcanie do zakupu towaru (przysłana na mój e-mail reklama), którego jednak nie zechcieli mi sprzedać, pomimo że ja chciałem kupić (albumy w mp3 oraz elektronika).
Mnie najbardziej zaskoczyło w Amazonie to, że cenę jakichś 80% książek elektronicznych, zwłaszcza z beletrystki, ustalno na jednym poziomie, ok. 13 dolarów. Isn’t that amazing?
Aha, i jeszcze to, że mając tyle kasy nie potrafią zrobić wygodnej strony dla użytkowników Kindle.
O tym jest sporo w rzeczonej książce – jak to Bezos arbitralnie zdecydował, że w dniu premiery Kindle wszystkie książki z list bestsellerów mają być po $9,99 – co się straszliwie nie spodobało wydawcom.
Trudno jest mi wybrać jedną najbardziej zaskakującą cechę Amazona, lecz po namyśle wybieram szacunek dla klienta. Konsultanci na czacie rzeczywiście starają się rozwiązać problem. Mimo trudności ze znalezieniem osoby kompetentnej – ostatnio dopiero piaty kolejny konsultant okazał się właściwym – mam wrażenie, że im naprawdę zależy. Ale wszystko przebiła ostatni akcja Amazona. Napisali do mnie, ze z powodu redukcji opłat eksportowych zwracają mi $0.04 (słownie – 4 centy!). I rzeczywiście przelali na kartę. Chciało im się!
W Amazonie zaskakuje mnie nieustannie od kilku lat najbrzydszy i najbardziej nieintuicyjny interfejs zakupowy w porównaniu do konkurencji.
A propos tłumaczenia:
Robert podaje:
Wcześniej Helion wydał Jednym kliknięciem. Historia Jeffa Bezosa i rosnącej potęgi Amazon.com – (184 strony)- trochę zbyt krótką i pobieżną. (teraz wiemy dlaczego!)
Ta jest dłuższa (512 stron) i zdecydowanie bardziej szczegółowa.
W oryginale:
1. One Click: Jeff Bezos and the Rise of Amazon.com – 228 stron, po polsku 184 strony
2. The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon – 384 strony, po polsku 512 stron
Racja. Pewnie dużym drukiem wydali. :-)
Jak porównamy liczbę lokacji na Kindle w obu wydaniach to wychodzi:
– Era Amazona: 6251 lokacji
– Jednym kliknięciem: 3336 lokacji
Czyli nowa biografia jest prawie dwa razy grubsza. Dla porównania „Rycerz siedmiu królestw” Martina którego właśnie zaczynam czytać ma 5025 lokacji, „Kamienie na szaniec” 3200.
w amazon zaskakuja mnie tylko klienci
ciesza sie ze tanio i ze duzo ale choc wiedza ze to kosztem niewolniczej pracy i niewolniczych stawek pracy to na ta czesc dzialatnosci gospodarczej maja za przeproszeniem wyje…ne
nietrudno byc szefem niewolnikow od bawelny czy inne walmartu albo lidla, caly zysk idzie do kieszeni i na stawianie hal, podczas gdy placa w niemczech to 5-6x tyle co w pl gdzie na jednym osiedlu mam 3 lidle i biedronke ale co to kogo interesuje ma byc tanio no chyba ze chcemy pomarudzic o naszej placy wtedy swiete oburzenie co tak malo i ze na nic nas nie stac
W Amazonie zszokował mnie termin dostawy. Zamówiłem Kindle w piątek wieczorem w Amazon US, w poniedziałek rano kurier był u mnie pod drzwiami w PL. Wg strony ze śledzeniem w sobotę paczka była jeszcze w Cincinnati… Normalnie czary. Jak zamawiam w Polsce to często idzie dłużej.